河南发布2016年八大投诉热点及典型案例

　　去年，全省有8万件消费让消费者不满意

　　中原网讯（郑报融媒记者 李丽君）又是一年“3·15”，近几日，各种消费维权的活动在全省各地展开，在今年的买买买季节到来之前，让我们先看看去年河南省多少消费者对消费不满意，哪些产品是消费者投诉最多的，这些问题你遇到过吗？

　　共受理消费者投诉8.1万件

　　昨日上午，河南省工商局召开2017年“3·15”新闻发布会，记者从会上获悉，去年，全省各级12315工作机构共受理消费者诉求42.34万件，其中受理消费者投诉7.23万件，同比分别增长13.7%，为消费者挽回经济损失3358.35万元。在全国各省市中，河南省受理消费者诉求量排全国第8位，中部六省第二位。另据省消协发布的信息，该组织去年受理消费者投诉9273件，为消费者挽回经济损失1257万元。

　　八大投诉热点

　　通过对商品和服务消费投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析，2016年全省消费者投诉热点分别为汽车及零部件、服装鞋帽、家用电器、家装家饰、手机、网络消费、美容美发洗浴服务、体育健身服务等八大类。

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　　汽车及零部件

　　涉及投诉问题

　　投诉主要涉及：一是汽车合格证问题，店方不及时提供购车合格证，导致汽车无法上牌；商家强制消费者购买车险；消费者还完汽车贷款后，商家不退还续保押金；二是修理维护服务问题，如汽车出现故障，商家在保修期内拒绝提供维修服务，维修时更换非原厂汽车零配件；三是新车质量问题，如消费者购买到的车是库存车、翻新车、事故车，购买后短期内即出现质量问题。

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　　服装、鞋帽

　　涉及投诉问题

　　投诉的主要问题：一是服装、鞋帽的质量问题，如衣服开线、掉色、掉毛、有异味、实际成分与标注不符，鞋子非真皮，出现开胶、断裂等；二是“三包”问题，如服装、鞋帽质量出现问题，商家不予退换等。

　　3

　　家用电器

　　涉及投诉问题

　　投诉涉及问题：一是家电质量，如电视黑屏、死机，空调制冷制热效果差、噪音大等；二是售后服务，如产品未正确安装，多次维修均未修好，以及商家未履行三包义务等；三是送货安装，消费者付款后商家迟迟不发货或要求加价送货等。

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　　家装家饰涉及投诉问题

　　主要涉及问题：一是家具和装修建材质量问题，如以次充好、以旧抵新，货不对板，材料不环保、有异味，以非实木材料冒充实木家具，色差大等问题；二是送货安装问题，如消费者付款后，商家迟迟不送货，或者要求送货安装另收费；三是退换货及维修问题，如商家拒绝对保修期内的家具进行维修，以及消费者退换货遭拒等。

　　5

　　手机涉及投诉问题

　　涉及问题包括：一是手机质量出现问题，如买到翻新机，或手机出现充不上电、信号不好、没有声音、自动关机等问题。

　　二是手机退换货及维修问题，如手机在质保期内出现问题，商家拒绝维修或迟迟不予退换,手机多次返修仍无法正常使用,消费者购买了碎屏保险却没有获得相应的维修服务。

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　　网络消费涉及投诉问题

　　投诉问题主要有：一是广告问题，如商家使用绝对化用语、虚假宣传和广告语引用没有出处等。

　　二是商品质量问题，如商家销售假冒伪劣、三无产品，实际商品与图片不符、不符合相关质量标准要求等。

　　三是网购后售后服务问题，如经营者不予退换货、未按时发货、不予维修等。

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　　美容、美发、洗浴服务涉及投诉问题

　　投诉主要包括：一是合同问题，如强迫消费者购买预付卡，商家提供的服务内容与消费者购买的预付卡不一致；二是售后服务问题，如消费后商家乱扣费，随意变更商品价格，商家关门或搬迁无法继续提供服务；三是质量问题，如商家使用劣质的美容美发产品，导致消费者皮肤红肿、过敏、长斑，头发脱落等。

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　　体育健身服务涉及投诉问题

　　投诉主要有：一是预付费侵权，如消费者办卡后无法正常使用，办卡押金不退，商家私自为消费者开卡，商家私自变更会员卡的使用期限及余额，消费者因工作调动等原因申请退卡遭商家拒绝，以及商家关门等；二是经营者未提供适合的服务场所和设施，如游泳池水质不达标，儿童游泳馆缺乏服务教练，健身馆没有提供热水淋浴等；三是消费者在消费过程中受伤，商家不予处理。

    案例一 网络代购机票，登机时被告知“满员”

    【案情】2016年7月8日，金水分局12315中心接到消费者王女士的紧急求助电话：她和老公在金水区某机票代理中介通过网络订购某航空公司机票2张，欲往海南度蜜月。可7月8日抵达机场更换登机牌时，却被告知“满员”而不能按电子机票登机，机票代理中介失联，被留置机场。

    【处理】执法人员当场受理并立刻启动应急处理程序，联系航空公司与中介机构，确认王女士订票情况属实，根据签约的《航空客运消费者权益保护应急措施协定》，“由于航空公司及其授权代理人超额售票，导致旅客不能按时登机的，应尽快安排其转乘其他航班，能当天转乘的，航空公司免费提供餐食，并补偿每位旅客不低于实付票价的10％或提供等值标准的相关服务”之规定，经执法人员协调，最后航空公司为王女士安排了最近的航班，补偿两位新婚夫妇共计550元。

    案例二 商品的“三包”期从付款之日起计算？

    【案情】2016年5月3日，任先生拨打12315热线求助称，在2016年元旦的时候，某电器企业搞促销，其花费6000元订购了一台空调柜机，5月1日商家送货上门并安装调试，任先生当场发现空调外机存在三处明显的凹凸，便与商家交涉，提出退货或者换货。商家认为任先生购买的时间已将近半年，超出了“三包”规定的退换货时间，仅同意为任先生免费维修。

    【处理】接投诉后，洛阳市工商局老城分局青年宫工商所立即联系双方，对此事进行调查调解处理，经核实，任先生所言真实，商品的“三包”期应当从收到商品之日起计算，不应当从付款之日起计算。最后，经工商所协调，店方同意退货。

    案例三 4S店强制消费者购买保险，违法

    【案情】消费者罗先生2015年4月份在鹤壁市淇滨区某汽车4S店购买一款维尔娜汽车，购车时被4S店强制购买某保险公司一年的保险并交2000元的续保押金。2016年4月，保险到期，罗先生不想在该4S店继续买保险，要求退回押金，可经营者表示不能退还押金。

    【处理】根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定，消费者在哪里购买保险有自由选择权，该4S店没有权力强制收取消费者的续保押金，工商部门经协调，最后4S店将2000元押金退给消费者。

    案例四 直销保健品虚假宣传惹纠纷

    【案情】2015年中秋节期间，消费者刘女士的气管炎病复发，经人介绍并由某直销保健品专营店的所谓专家推荐，购买他们的保健品，并按照专家的配方吃可以治好。在专家的建议下，她一次性购买60660元系列产品，吃了一段时间不但没好而且又严重了。这时她才感觉自己被骗了，找店家退款，店家不退。2016年2月17日，她向消费者协会进行了投诉。

    【处理】接投诉后，消协工作人员到“保健品专营店”某商贸有限公司经营场所详细了解事情的经过，发现投诉人所讲情况属实。该直销保健品业务员在销售时称该产品可以治疗疾病，消协工作人员调查后，认为保健品不能治病，该公司业务人员的销售行为涉嫌虚假宣传。经过与“保健品专营店”负责人讲解消法等法律知识，其也认识到自己的宣传和承诺违反法律，最终双方达成调解协议，退还投诉人剩余产品4万余元的现金。

    案例五 预付卡难履约，工商调解退款

    【案情】2016年7月，新乡市辉县工商局，连续接到5起反映辖区“某健身俱乐部”，因开业日期一拖再拖，而被所推销购买的优惠健身卡成摆设，多次要求该俱乐部退卡，均遭到拒绝。

    【处理】该案经营者在企业尚处于筹建中，就出售优惠卡给消费者，属于以预付款方式为消费者提供服务，双方形成消费关系；商家由于特殊原因未能开业却拒绝退卡，就是没有履行交易约定。工商部门组织双方进行调解，最终在双方自愿情况下达成调解协议，退款给5个消费者。

    全国12315互联网平台今日上线

    国家工商行政管理总局建设了全国12315互联网平台，于今日正式上线。

    据介绍，该平台支持电脑、微信及手机APP多种途径进行投诉、举报，网址是“www.12315.cn”，微信公众号是“全国12315互联网平台”，微信小程序名称是“12315”，手机APP名称是“全国12315互联网平台”。上线运行后，全国各地消费者都可以通过互联网或移动互联等方式登录平台进行投诉、举报。工商部门可以对全国消费者诉求数据进行分析利用；对跨区域、跨境重大消费纠纷进行协调指挥。